Психология в работе администраторов
Если Вы проводите семинары, курсы повышения квалификации и хотите, чтобы об этом узнали все Ваши будущие посетители, то мы ждем Ваших писем.
(В письме просьба указать дату, время, название фирмы, место проведения, телефон, описание и стоимость семинара.)
| Дата |
Название компании, Адрес |
| 14.11.2008 - 15.11.2008 00:00 - 00:00 |
Санкт-Петербургский институт стоматологии
Металлистов пр., 58, 324-00-44 |
| Информация |
Психология в работе администраторов коммерческих клиник.
Цель семинара ответить на вопросы:
Как:
*администратор-информатор может стать бизнес-единицей;
* устанавливать контакты, а затем — доверительные отношения в диалоге с пациентом;
* выявить реальный повод обращения пациента в клинику;
* психологически грамотно информировать о вариантах лечения, стоимости услуг и гарантиях;
* аргументировать консультацию и показать ее конкурентные преимущества;
* работать «на врача», создавая ему имидж и обеспечивая юридическую защиту;
* оценить участие администратора в продаже услуг.
1. Работаадминистратора в платной стоматологической клинике: коммерческое и психологическое содержание.
Администратор — «регистратор», «информатор» и «бизнес-единица». Должностные обязанности, функции, стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами, сценарии и роли. Признаки профессионализма администратора.
2.Самопрезентация администратора.
Ключевые понятия и алгоритм самопрезентации. Средства формирования первого впечатления у пациента в телефонном и непосредственном общении.
3. Профессиональный имидж администратора.
Компоненты имиджа. Маркеры (знаки), передающие пациентам радушие, внимание, заботу и уважение. Требования к аудиальному и внешнему образу администратора. Самоконтроль имиджа в повседневной работе.
4. Десять шагов эффективного диалога администратора с первичным пациентом в телефонном диалоге.
Формулы: а) приветствия, б) «присоединения» к пациенту, в) «благорасположенности». Как активно воспринимать информацию пациента. Способы установления: а) контактов; б) доверительных отношений; в) личностных отношений. Что содержится в типичном обращении пациента в клинику и как реагировать на его компоненты. Как перевести разговор с пациентом в режим диалога. Типы вопросов пациентов и адекватные ответы администратора. Как не ответить пациенту «Нет». Разговорные обороты речи в диалоге. Что такое аргументация во взаимодействии с пациентом и когда она необходима. Сильные и слабые аргументы. Что означает «упакованная» информация. Ошибки в общении с пациентами, способы их преодоления.
5.Информирование о цене и стоимости услуг.
Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная, убедительная и честная информация о стоимости. Что создает у пациента ощущение обмана. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения, предвидя действия врача. Когда уместно информировать о минимальных, максимальных и средних ценах. Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене и стоимости услуг.
6.Предложение и обоснование консультации.
Как аргументировать необходимость консультации. Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации.
7. Работа с таблицами «Типичные обращения пациентов».
О чем надо спросить пациента в конкретном случае, чтобы заявленный им повод обращения уточнить и выявить вероятный реальный повод. Какие имеющиеся в клинике варианты решения проблемы уместно назвать, чтобы предварительно сориентировать пациента в возможностях клиники, стоимости и аргументировать необходимость консультации. К какому специалисту или на консилиум предложить записаться. Какие снимки и в каком случае при себе иметь.
8.Информирование о гарантиях.
Как разъяснять логику предоставления гарантий. Что означают понятия «гарантийный срок», «срок службы», «процент вероятности успешности лечения». Что такое конкретные и средние сроки гарантий. Какие обстоятельства принимает во внимание врач, обосновывая гарантии. При каких условиях врач будет выполнять свои гарантии.
9. Предложение пациенту документов, сопровождающих лечение в клинике.
Алгоритм заполнения Договора. Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор. Алгоритм заполнения анкеты о здоровье пациента. Как пояснить целесообразность «Информированного добровольного согласия». Типичные вопросы пациентов. Работа с «сервисной картой пациента».
10. Критерии оценки работы администратора.
Параметры информирования пациентов, повышающие вероятность их запись на прием. Индексы успешности: а) общения по телефону, б) эффективности непосредственного общения, в) взаимодействия с врачами и ассистентами.
Цикл проводит кафедра психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, заведующий кафедрой, академик БПА, доктор психологических наук, профессор Бойко В.В.
Стоимость: 7900 руб. |
|
|
|
