Записки доброго администратора
Несколько лет назад в сети были очень популярны «Записки доброго стоматолога». Очень хороший труд, объясняющий, почему надо любить не только себя, соблюдая элементарные правила гигиены полости рта, но и доброго стоматолога. С той поры количество частных стоматологических клиник увеличилось в РАЗЫ, сегодня только в Санкт-Петербурге их насчитывается более 800, идет смена поколений докторов – и поэтому читателю (потенциальному пациенту) будет очень интересно узнать – кто нас сегодня лечит и насколько они добрые…
Сразу оговорюсь: записки администратора – плод 15-летней работы в частных клиниках в должности администратора. В наличии среднее медицинское образование и высшее (не медицинское), коммуникабельность, пытливый ум и приятельские отношения с большим количеством стоматологов и их ассистентов. Реплики и суждения о пациентах, коллегах, условиях работы, технологиях, материалах и прочем во время общения, а также суждения нескольких тысяч пациентов – побудили меня поделиться своими наблюдениями. Учитывая, что не всем докторам и владельцам клиник может понравиться подобный материал – постараюсь остаться анонимом (просто «администратором») и, вместе с тем, попытаюсь никого не обидеть лично.
Ни для кого не секрет, что есть – Доктора (с большой буквы) и есть – доктора, а еще есть – «доктора». Как разобраться? Как найти своего Доктора? Вариантов несколько:
-
Посоветовали друзья, родственники – так называемая «сарафанная реклама».
-
Посещение Интернет форумов, поиск отзывов о деятельности клиники или врачей в сети.
-
Собственный путь проб и ошибок.
Вариант № 3 – самый затратный и самый опасный. Человек вспоминает о своем здоровье, когда уже болит, открывает первую попавшуюся рекламную газету или справочник, находит ближайшую клинику, бежит туда и становится участником игры «в рулетку»: есть шанс, что повезет, а не «повезут». Игрок, одним словом! Для справки: в Санкт - Петербурге практикуют более 3500 стоматологов, по отзыву профессионалов – Докторами из них можно назвать человек 150, докторами еще 300 – 400. Дальше считайте сами! Жестокая статистика, но она близка к истине. И виновата в этом не система подготовки специалистов, а «мамона» (бог богатства и наживы у некоторых древних народов)!
Вариант №1 – самый надежный, но его желательно совмещать с Вариантом №2. Объясню почему. Отзывы в сети, если таковые имеются, помогут сформировать более объективное мнение, хотя и здесь необходимо помнить, что отзывы в сети Интернет, так называемый «глас народа», процентов на 80 – правда, а остальные 20 – обманутые ожидания и личные обиды. Тем не менее, в этом случае гораздо больше шансов найти своего Доктора. Советую и Вам оставлять свои отзывы, дабы облегчить поиски остальным потенциальным пациентам.
Надеюсь, что мои наблюдения помогут читателям сделать правильные выводы и избежать неприятных ситуаций в процессе общения с добрыми (и не очень) стоматологами.
Ч А С Т Ь 1
КТО ЛЕЧИТ?
Три года назад дочка моих знакомых попыталась поступить на «стомат». В процессе общения с абитуриентами выяснилось, что БОЛЬШИНСТВО из них выбрали профессию по принципу: «доходное место»! В 2009 году многие, имея высокий балл ЕГЭ, не смогли попасть в мединститут. Первые места были распределены среди… льготников (имеющих справки об инвалидности). Пожалуй, только для реформаторов от образования является секретом – откуда взялась значительная часть этих справок. Далее следовали те, кто получил 290-300 баллов за ЕГЭ (?). Интернет переполнен свидетельствами очевидцев, что заявления о приеме в ВУЗ эти «отличники» заполняли с ошибками! Страшно – будущий врач начинает свою карьеру с подлога (!) документов. И не просто документов, а – медицинских. Мораль жестока: такому «доктору» не составит труда подделать медицинские документы, отказаться от пациента, совершить служебный подлог. О профессионализме тут говорить не приходится, т.к. на первом месте – деньги. Обидно, что имея возможность заплатить, эти будущие «доктора» оставили «за бортом» тех, кто действительно хотел лечить людей… Уже уходящее поколение докторов (обучавшихся в СССР) нельзя считать бессребренниками, но у них на первом месте в большинстве своем стоял – пациент, на втором – личный профессионализм (Имя!) и только на третьем – деньги. Сегодня уже практикуют специалисты, у которых на всех возможных местах стоят деньги. Общение с таким «доктором» приводит к неправильному соотношению принципа: стоимость – качество лечения – ответственность исполнителя.
Так кто нас лечит?
Так сложилось, что отечественная система обучения стоматологов после интернатуры выпускала в основном узких специалистов: терапевтов (лечение зубов), ортопедов( протезирование), ортодонтов (исправление прикуса), хирургов. Имплантологов наша система НЕ выпускает, ими, как правило, становятся доктора с хирургической практикой на дополнительных курсах переподготовки, причем не 3-5 дневных, а, как минимум – полугодовых. По опыту общения со стоматологами становится понятно, что трудно (почти невозможно) быть хорошими специалистами во всех областях стоматологических специальностей. Такой подход к профессии противоречит американскому, который многие пытаются скопировать. Принцип там простой: один офис, один доктор (или два партнера), максимально полный спектр услуг, хотя американская судебная система (вот что совершенно и подлежит копированию!) не позволит проводить сложное лечение без достаточного опыта в этом. Слишком дорого, в прямом смысле этого слова, оказанная услуга обойдется такому специалисту. Поэтому он не будет подвергать себя риску (остаться без «штанов» и практики) и отправит пациента к нужному доктору. А как у нас? Об этом Вы узнаете во второй части записок. Хотя сегодня уже прослеживается тенденция – догнать американских коллег по уровню заработной платы, а не профессионализма, к сожалению.
Для лицензирования клиники – должны быть специалисты со стажем НЕ менее 5 лет, в каждой из заявленных к лицензированию специальностей! Раньше жестко действовало правило (приказ Министерства Здравоохранения): стаж менее 5 лет – нельзя работать в частной стоматологии. Сегодня на это почти не обращают внимания, а зря! Ведь по признанию самих стоматологов – специалистами они становятся лишь через 3-5 лет непрерывной практики. И еще один немаловажный штрих: лечение и протезирование «на кухне» ушло в прошлое! Частная практика, вне рамок лицензированного учреждения, законодательно запрещена. Кто бы Вам не советовал талантливого надомника с «золотыми руками», делающего ВСЕ - помните, это – рулетка. Но, к сожалению, часть таких «докторов» переместилась в настоящие клиники или даже открыла свои медицинские учреждения. Распознать таких специалистов трудно, но возможно.
Приведу лишь два примера, которые стали массовыми в лечебной практике питерских стоматологов. Но для начала Вы должны помнить, что ВСЕ доктора частных клиник работают за % от суммы сдачи!
Ч А С Т Ь 2
КАК ЛЕЧАТ?
Пример 1. Классический. У Вас возникла проблема, Доктор в процессе лечения обнаруживает «глубокий» кариес на границе с «осложненным» (пульпит), при котором необходимо удалять нерв из зуба. Такой зуб со временем становится хрупким и подлежит протезированию, поэтому Доктор и пытается сохранить зуб живым, не удаляет нерв, устанавливает лечебные материалы под пломбу. Но, к сожалению, бывают ситуации, когда и это не помогает – приходится удалять нерв через несколько дней после первичного лечения. Доктор ПЫТАЛСЯ спасти Ваш зуб, оставить его живым, но в медицине еще НЕ все возможно. Бывают и другие подходы к «лечению» зубов. Оговорюсь сразу, данная схема взаимоотношений с пациентом реально существует, но ее нельзя проецировать на всех докторов. Вы обратились с проблемой. Диагноз – кариес, который бывает «средним», «глубоким» или «осложненным». Даже если кариес «глубокий», то и это еще НЕ проблема: если врач соблюдает «клятву Гиппократа», а не платит дань «мамоне», то он будет спасать Ваш зуб даже при наличии минимального шанса, с Вашего согласия. Куда выгодней (с финансовой точки зрения) лечить пульпит, цена вопроса возрастает! Зачастую срабатывает принцип – «выгодней». Вот тут-то и начинаются более серьезные проблемы. Наши стоматологи боятся признать, что лечение пульпита – требует:
1.очень высокой квалификации специалиста;
2. соответствующего оборудования и инструментального оснащения;
3. обеспечения врача соответствующими лечебными материалами.
Только при наличии этих трех составляющих, где главную роль играет квалификация, опыт и способности врача, можно рассчитывать на положительный результат лечения. Не случайно за границей, в странах с высоким уровнем стоматологической помощи, такие Доктора - самые высокооплачиваемые, наравне с имплантологами! В Питере их очень мало…
Но в нашем примере это – не главное, повторюсь – не для всех, т.к. подобные клинические ситуации действительно возникают! Вылеченный кое-как пульпит рано или поздно приведет пациента опять к «доктору». Следует удаление «проблемного» зуба. Практически на всех этапах Вам будут проникновенно объяснять, что «организм не справился», проблема была запущена, а попросту – Вы виноваты в том, что потеряли зуб, и предложат протезирование утраченного зуба; с имплантацией или без – уже не важно, потому как если имплантат, то одна коронка, если без имплантации, то 2-3 коронки. И только для Вас, со скидкой. Элементарные арифметические действия позволяют понять сколько Вы заплатите за кариес, причем не только деньгами… Впечатляет? Поскольку это жизненный (и достаточно распространенный) пример, то позволю себе дать совет: разговаривайте с врачом, старайтесь подробно расспросить его, что у Вас, как и почему. Подписывайте «информированное согласие» на любые манипуляции врача ТОЛЬКО после того, как Вам объяснят все. Если у Вас возникают сомнения – проконсультируйтесь в другой клинике. Помните, если Вы попали в подобную ситуацию один раз, еще НЕ значит, что это – система, а вот если такой способ «лечения» повторялся или был у Ваших друзей и родственников – необходимо задуматься! Зачастую может так получиться, что лечение в «дорогой» клинике обойдется Вам дешевле, чем в клинике средней ценовой категории. Хотя никто не гарантирует отсутствие подобного подхода к лечебному процессу и в дорогих клиниках. Вы же помните, что зарплата врача напрямую зависит от суммы сдачи?! К сожалению, мне знаком доктор с обширным кругом пациентов, которые считают его Доктором, но не задумываются, почему у них почти всегда «осложненный» кариес (пульпит), хотя и посещают врача регулярно и вроде бы и нельзя сказать, что пренебрегают своим здоровьем и гигиеной. А ларчик просто открывался… Хотя в этой конкретной ситуации пациент рискует только содержимым своего кошелька. Гораздо хуже, когда Вам встречается специалист, про которого можно прямо сказать: «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Учитывая специфику подготовки специалистов, Вы должны ВСЕГДА помнить, что в медицине чудес не бывает (за редчайшим исключением, хотя в Питере такие исключения мне не известны). Вот тут мы и переходим дальше.
Пример №2 Кризисный. Мне знаком доктор, про которого коллеги говорят: «отличный теоретик (имеет научные звания), хороший хирург, неплохой имплантолог, посредственный протезист и – никудышный терапевт». Работает в 2-3 клиниках одновременно, пытается везде быть главным или старшим врачом (чтобы у коллег меньше претензий возникало, да и научные звания позволяют). Наступил кризис, количество пациентов снизилось практически ВЕЗДЕ. Занимаемая должность позволяет «тянуть одеяло» на себя, любимого. Вот и возникают ситуации, когда пациенты приходят к такому специалисту на консультацию (по совету друзей, родственников) по конкретному виду стоматологической помощи, а оказываются в руках доктора широкого профиля. Он и удалит, и установит имплантат, и отпротезирует, предварительно подготовив (терапия) зубы сам, без помощи других специалистов. Получит с Вас по полной, не сомневайтесь! Клиники, в которых он практикует, даже гарантии Вам какие-то дадут. НО (!!!), Вы уже расплатились, а потому перестали интересовать его как источник прибыли и как человек одновременно. Почему? Да потому, что уже практически все возможное сделано, оставшиеся временные затраты несопоставимы с возможным доходом. Учитывая характеристику коллег, можно смело сказать, что в 2-3 из 4 видов оказанной Вам стоматологической помощи проблемы гарантированы! Нет, он не работает, как «доктора» из примера№1, но он работает, как умеет. А поэтому Вы сразу становитесь обладателем целого набора проблем, которые, как правило, будет уже решать не он, а другие специалисты (без ученых степеней) или по гарантии, или за дополнительную плату. На отечественную судебную систему не приходится рассчитывать, т.к. даже при решении суда в Вашу пользу, много Вы не получите, максимум – вернете затраты. А как оценить и возместить потерянное здоровье и время? Можно смело сказать, что этот доктор не единственный в нашем городе. Как защитить себя в подобной ситуации? Есть простой способ. В каждой клинике как обязательный пакет для лицензирования должны быть сертификаты специалиста по тому или иному виду деятельности. И если у врача, который Вас проконсультировал, составил план лечения и готов приступить, нет сертификата на оказываемую Вам услугу – не рискуйте. Ведь Вам его рекомендовали, как хирурга, например, а он Вам зубы лечить собрался, понимаете разницу??? Не забывайте, что Вы рискуете на СВОИ деньги СВОИМ здоровьем. Любую документацию (копии), от лицензии медицинского учреждения до сертификата каждого врача и ассистента, администратор клиники ОБЯЗАН предъявить Вам по первому требованию! Но такие требования редко возникают и объяснение здесь простое. Психология пациента. Приняв решение идти к врачу, он уже пребывает в состоянии стресса. Боится. Далее срабатывает правило – не беспокой врача лишними вопросами, выяснениями обстоятельств, ознакомлением с документацией, и тебе гарантированна чуткость, профессионализм и качественная помощь. Заблуждение! Если доктор ведет себя нервозно, отвечает на Ваши вопросы неохотно или раздраженно – лучше оставьте его, т.к. он думает не о Вашем здоровье, а о Вашем кошельке! Но выход есть. Ознакомиться со всей необходимой документацией можно ДО приема у врача. Сначала ознакомьтесь со всей документацией, что непонятно – спросите у администратора. Если администратор грамотный – Вам все разъяснят до мелочей. За спрос денег не берут. После этого записывайтесь на прием. Если администратор не может или не хочет с Вами общаться – меняйте клинику, несмотря на рекомендации.
Есть еще одна крайность со стороны пациентов, к которой я не советую Вам прибегать в процессе общения с врачом. Не пытайтесь учить врача – как Вас лечить! Бывает и такое в практике. Если есть сомнения – уйдите, НО не учите.
Ч А С Т Ь 3
ГДЕ ЛЕЧАТ?
Доходность стоматологического бизнеса вовсе не такая, как о ней думают многие! Если соблюдать ВСЕ технологии, при наличии соответствующих материалов, то лечение становится достаточно затратным, о чем мы поговорим позже. Сначала мы поговорим о правовой стороне вопроса. В каждой клинике должен быть стандартный пакет документов, позволяющий осуществлять медицинскую деятельность, основные – лицензия учреждения, сертификаты врачей и среднего медицинского персонала. До начала лечения с Вами должен быть заключен Договор на оказание платных медицинских услуг, печать учреждения, подпись директора – соответственно. Один экземпляр Договора выдается Вам на руки. Второй документ, который Вы подписываете – Информированное согласие. Врач (а не администратор!) разъясняет пациенту – что и как он будет делать, какие осложнения возможны, и только после Вашей подписи приступает к лечению. Еще один документ, как правило, должен выдаваться Вам на руки после лечения. Это выписка из амбулаторной карты, где перечислены все процедуры, выполненные в процессе лечения, с подписью лечащего врача. Этот документ очень важен, т.к. позволяет доказать при необходимости, где, что, как и кто делал. Будьте внимательны! Если Вам лечили осложненный кариес, удаляли зуб или делали имплантацию, а в выписке написали: «консультация» или «профилактическая чистка зубов» – очень трудно будет разрешать конфликтные ситуации в случае возникновения таковых. Стоимость лечения должна быть также отражена. Это необходимо в случае выдвижения Вами претензии или иска. А как еще доказать, кому и сколько пациент заплатил? Бывают ситуации, когда «доктор» предлагает пациенту полностью или частично рассчитаться в кабинете лично. Вот тут возникает ряд вопросов! Первый – почему лечащий врач ЭТО делает? Просто уходит от налогов или обворовывает своего работодателя или партнера? Ни один уважающий себя врач не будет так поступать! Приходилось слышать мнение таких специалистов, что работодатель или партнер недооценивают его труд и приходится компенсировать это таким образом. Чушь! Если уж ты себя так ценишь – открывай свою клинику, но не опускайся до такого унижения! Вы думаете, что если не дадите врачу деньги в кабинете – он обидится? Запомните, что если он выражает неуважение работодателю или партнеру подобными поступками – ему абсолютно наплевать на Вас, это – аксиома. Следовательно – о каких обидах может речь идти? Если Вам предоставляются гарантии, то сроки и условия также должны быть отражены либо в Договоре, либо в выписке. Но если Вам сделали имплантацию, а записали – «консультация», то нет гарантий, что Вашими проблемами, которые вдруг возникнут, будут заниматься. Помните пример №2? Деньги уже получены, больше взять с Вас нечего, Вы никому не интересны. К сожалению, подобный цинизм широко распространен. Причем некоторые начинают оправдывать данный цинизм, проводя аналогии с покупкой продуктов питания по принципу: «Вы приобрели в магазине колбасу и будете требовать на этом основании уважения к Вам?». Что-то подобное приходилось слышать не раз. Это доводы ремесленника, который избрал профессию НЕ по призванию, а по расчету. Он все равно НЕ поймет о чем речь. Он абсолютно одинаково оценивает процесс торговли тапками, лекарствами и медицинскую помощь; хорошо, если у этого ремесленника с руками будет все нормально, и он сможет необходимую помощь оказать (а точнее – не навредить!), но он – даже не доктор! Вернемся к гарантии. В медицине нельзя приравнивать гарантию к гарантии на стиральную машину или телефон. Здесь Вам либо доктор, либо клиника обещают, что на протяжении определенного периода при соблюдении Вами ВСЕХ рекомендаций лечащего врача будут заниматься бесплатно возникшими проблемами после лечения. Вопрос соблюдения рекомендаций лечащего врача – также немаловажный. Вы обязаны их соблюдать, но доктор в таком случае обязан выдать их Вам в письменном виде! Итак, запомните, что у Вас на руках после лечения должно остаться как минимум ТРИ документа:
1. Договор с учреждением;
2. Выписка из амбулаторной карты;
3. Финансовый документ, подтверждающий оплату услуг;
4. Рекомендации лечащего врача (выдаются в случае серьезного вмешательства, либо по просьбе пациента).
Если этот перечень документов Вам не предоставляют – уходите. Такие ремесленники думают только о сиюминутной выгоде, а не о престиже учреждения или здоровье пациента. А вот подписанное Вами информированное согласие – это «страховой» документ учреждения, который свидетельствует о том, что Вас предупредили обо всех возможных последствиях лечения. Используется этот документ при возникновении конфликтных ситуаций, так что внимательно смотрите – что подписываете! Теперь перейдем к вопросу ценообразования. Оборудование, которое приобретают клиники, зачастую сильно отличается в цене. Есть стоматологические установки за 8000 евро, есть и за 40000 тех же денег. Функционально, для пациента, они практически не отличаются – единый принцип подачи сжатого воздуха и воды. Главное их отличие – уровень комфорта для лечащего врача, надежность, эргономика, дизайн и бренд производителя (Китай, Бразилия, Италия или Германия). Такой же принцип ценообразования и в остальном оборудовании для стоматологии. Амортизация оборудования закладывается в стоимость лечения. Если оборудование старше 8 лет, то оно подлежит списанию. Учреждение, имеющее оборудование старше 8 лет, лицензию не получит. Следовательно, за эти годы необходимо окупить расходы на оснащение учреждения. Далее идут – стоимость помещения и интерьеров, расходы на рекламу и т. п. Расходные лечебные материалы практически во всех клиниках одинаковые, т.к. поставщики одни и те же. Следующая составляющая ценообразования – стоимость работы стоматолога. Приходится ссылаться на американскую систему. Там принцип такой: врач продает свой труд, опыт и профессионализм. Исходя из этого, он и определяет границы стоимости лечения, независимо от используемых материалов. Используют, как правило, лучшее из того, что есть, т.к. они заинтересованы работать качественно и с гарантией, иначе пациентов не будет. У нас немного другой подход. Владельцы клиник определяют прейскурант на медицинские услуги. Чтобы быть уверенным в качестве лечения, нужно быть уверенным в квалификации работающих докторов. Очень сложно найти такую клинику, где подбор специалистов по уровню профессионализма будет соответствовать единому высокому стандарту. Вот и получается, что пациенты платят одинаковую стоимость за определенную процедуру врачам, квалификация которых может значительно различаться! Владелец бизнеса нивелирует эту разницу различным % уровня заработной платы врачей, НО пациент не знает этих тонкостей, ему доступен только прейскурант. Вы первый раз пришли в медицинское учреждение, Вам довели до сведения – сколько стоит услуга. Дальше – лотерея. Администратор провожает Вас в кабинет №1 к доктору «А», или в кабинет№2 к доктору «Б». Доктор «А» вылечил тысячи пациентов, доктор «Б» – гораздо меньше. Наличие сертификатов специалиста и квалификационной категории (2, 1 или – высшая) у того и другого вовсе не означает одинаковый уровень профессионализма, причем в разные стороны, т.к. сегодня несложно получить не только квалификационную категорию, но и ученую степень, зачастую все зависит только от цены вопроса и нужных знакомств! К сожалению, это так. Выход? Возвращаю Вас к вариантам поиска своего Доктора №1 и 2 и напоминаю – оставляйте отзывы в сети, облегчайте поиски другим. Недоступна платная стоматологическая помощь? Пока еще доступна – бесплатная. Выбрали платную медицину? Умейте правильно распорядиться своими финансами. Удачи Вам и здоровья!
P.S. Если Вы предполагаете, что в других городах платная стоматологическая помощь организована по другому принципу – Вы заблуждаетесь…
Комментарии к статье:
